CRM & E-Mail Best Practice | Marketing on fire #384

Zusammenfassung

In dieser Folge spricht Robin Heintze mit Elsa Dez über CRM, E-Mail-Marketing und die Frage, warum der vermeintlich „tote“ Kanal E-Mail nach wie vor enorm relevant ist. Für Elsa liegt die Stärke von CRM vor allem darin, Nutzer:innen über ihre gesamte Journey hinweg zu begleiten, Bedürfnisse frühzeitig zu erkennen und genau im richtigen Moment Unterstützung anzubieten. Dabei geht CRM bei Kleinanzeigen weit über E-Mail hinaus: Das Team arbeitet mit E-Mail, Push, In-App-Kommunikation und weiteren Touchpoints, sowohl für private als auch für gewerbliche Nutzer:innen. mof-382-kleinanzeigen

Die Größenordnung macht diese Aufgabe besonders spannend. Kleinanzeigen erreicht aktuell rund 32 Millionen Menschen im Monat. Bei dieser Reichweite geht es im Customer Engagement nicht primär darum, noch mehr Menschen anzusprechen, sondern bestehende Nutzer:innen bei ihrer jeweiligen Mission erfolgreicher zu machen. Entsprechend blickt das Team neben klassischen CRM-Kennzahlen wie Öffnungs-, Klick- oder Opt-out-Raten langfristig auf Engagement, Customer Lifetime Value und den tatsächlichen inkrementellen Effekt der Kommunikation. 

Ein großer Schritt war die Neuausrichtung des E-Mail-Setups. Statt bei einer Tool-Migration einfach sämtliche historisch gewachsenen Kampagnen mitzunehmen, hat Kleinanzeigen aufgeräumt und ein modulares System aufgebaut. Einzelne Content-Blöcke lassen sich dadurch flexibler kombinieren, Learnings schneller übertragen und Kampagnen effizienter erstellen. 

Besonders wichtig ist dabei kontinuierliches Testing. Kleinanzeigen testet beispielsweise Absendernamen, Betreffzeilen, Inhalte und Platzierungen. Entscheidend ist für Elsa aber nicht, möglichst viele Tests durchzuführen, sondern Erkenntnisse zu gewinnen, die auf weitere Kampagnen und Use Cases übertragbar sind. KI unterstützt inzwischen an mehreren Stellen: beim Generieren von Content und Bildern, bei der Entwicklung von Testhypothesen und bei der Auswertung. Der Anspruch bleibt jedoch, daraus einen dauerhaften Lernprozess zu machen und erfolgreiche Varianten direkt wieder gegen neue Ansätze zu testen.