Zusammenfassung

„Brille Fielmann“. – Bei Fielmann steht eines im Vordergrund: Kundinnen und Kunden und deren Zufriedenheit mit dem Service. Und das nicht nur vor Ort im Geschäft, sondern auch online.

Stationär wird Kundenservice durch persönliche Beratung vor Ort, Rückerstattung von Brillen zu jeder Zeit, etc gesichert. Online sind diese Prozesse ebenfalls integriert über Feedbackanfragen per Mail, Terminvereinbarungen über die Webseite oder das virtuelle Anprobieren von Brillen.

Um eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie zu fahren ist es nicht nur wichtig eine Plattform aufzubauen, sondern auch alle Mitarbeiter:innen zu schulen, um eine ganzheitliche Customer Experience zu sichern. 

Obwohl Fielmann einen Online Shop hat, ist der stationäre Handel immer noch wichtig, da Prozesse wie das Einstellen von Hörgeräten, Sehwerte, messen etc. online schwierig durchzuführen sind. Außerdem steht hinter dem Kauf einer Brille immer ein Prozess, der aus Fashion, Medizin und Handwerk besteht. Im Geschäft lassen sich diese drei Faktoren besser bedienen als online.

Um ein einheitliches Kundenerlebnis zu sichern müssen alle Mitarbeiter:innen immer auf dem aktuellen Stand sein, was Neuigkeiten, etc. angeht.