Der Begriff “Customer Experience” (CX) steht für all die Erfahrungen, die Kund:innen bei einer Interaktion mit einem Unternehmen machen. Diese Erfahrungen sind nicht nur auf den Kaufprozess beschränkt, da auch der Weg zum Kauf und die Nutzung des Produktes oder der Dienstleistung zur Customer Experience zählt.
Insgesamt gehört praktisch jede Interaktion zwischen einem Unternehmen und dem Kunden zur Customer Experience, in jeder Phase der Customer Journey. Dies kann von einem Anruf beim Kundenservice bis hin zur Bezahlung eines Produktes reichen. 

Es geht also darum, die allgemeine Kundenerfahrung mit dem eigenen Unternehmen möglichst positiv zu gestalten. Langfristig geht es dabei auch darum, dass Kund:innen durch positive Erfahrungen zu dauerhaften Bestandskund:innen werden und einen Anbieter bestenfalls weiter empfehlen. 

Um die Customer Experience zu steuern und die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innen zu erfüllen, greifen viele Unternehmen auf das Customer Experience Management zurück. Bei diesem geht es um die Optimierung von Maßnahmen und Prozessen, die dabei hilfreich sind.