Zusammenfassung

Kunden müssen nicht glücklich mit Deinem Produkt sein. Sondern erfolgreich damit. Im Wesentlichen geht es darum, dass der Kunde einen ROI erreicht. So geht Trusted Shops seinen Customer Success Service an. Sie wollen kein typischer Kundenservice sein, sondern stattdessen sollen die Mitarbeitenden für bestimmte Kundengruppen verantwortlich sein.

Das Thema Customer Success wird nach und nach auch in Deutschland immer relevanter. Kunden werden in einzelne Segmente aufgeteilt, damit die Mitarbeitenden diesen einzelnen Segmente bestmöglich behilflich sein können.

Zu einem klassischen Kundenservice gibt es vor allem einer Unterscheidung. Während Du im Kundenservice reagierst, also auf Kundenfragen antwortest, zeichnet sich der Customer Succes dadurch aus, dass Du agierst, also proaktiv die Probleme Deiner Kundinnen und Kunden erkennst.

Die Customer Success Manager haben die Aufgabe, ihre Kundengruppe zu monitoren und je nachdem, welcher Kundengruppe sie zugeteilt sind, sehr individuelle (für die wichtigste Kundengruppe), skalierbare (mittlere Kundengruppe) oder automatisierte (größte Kundengruppe) Optimierungsempfehlungen zu kommunizieren.

Damit der Customer Success Ansatz im gesamten Unternehmen funktioniert, ist es wichtige, dass die Mitarbeitenden merken, dass dieser Ansatz ab C-Level-Ebene vorgelebt wird.Gemessen wird der Erfolg von Customer Success in zwei Bereichen: Lagging Indikatoren (Ergebnisse, Revenue, Retention, Churn, Reneval) und Leading Indikatoren (Prozessschritte wie z. B. Deployment Rate, Dauer des Onboardings, Customer Objectives (was sind die Ziele der Kunden), Business Checks).