The Art of Marketing

E-Commerce bei Fielmann – Kann man Kundenzentrierung digitalisieren?

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Über die Folge

Darum geht es in dieser Ausgabe unseres Podcasts

Jede zweite Brille in Deutschland kommt von Fielmann. Tatsächlich ist Fielmann gefühlt immer noch sehr stark im Filialgeschäft unterwegs – wie kann das funktionieren? Gerade in der heutigen Zeit dominiert doch E-Commerce? Stefan Wolk von Fielmann gibt uns spannende Einblicke in ein Unternehmen, das eine konsequente Online-Strategie fährt und dennoch seine Kunden nicht vergisst.

Zusammenfassung

„Brille Fielmann“. – Bei Fielmann steht eines im Vordergrund: Kund:innen und deren Zufriedenheit mit dem Service. Und das nicht nur vor Ort im Geschäft, sondern auch online.

Stationär wird Kundenservice durch persönliche Beratung vor Ort, Rückerstattung von Brillen zu jeder Zeit, etc gesichert. Online sind diese Prozesse ebenfalls integriert über Feedbackanfragen per Mail, Terminvereinbarungen über die Webseite oder das virtuelle Anprobieren von Brillen.

Um eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie zu fahren ist es nicht nur wichtig eine Plattform aufzubauen, sondern auch alle Mitarbeiter:innen zu schulen um eine ganzheitliche Customer Experience zu sichern. 

Obwohl Fielmann einen Online Shop hat, ist der stationäre Handel immer noch wichtig, da Prozesse wie das Einstellen von Hörgeräten, Sehwerte messen etc. online schwierig durchzuführen sind. Außerdem steht hinter dem Kauf einer Brille immer ein Prozess, der aus Fashion, Medizin und Handwerk besteht. Im Geschäft lassen sich diese drei Faktoren besser bedienen als online.

Um ein einheitliches Kundenerlebnis zu sichern müssen alle Mitarbeiter:innen immer auf dem aktuellen Stand sein, was Neuigkeiten, etc. angeht.

Kapitel

Im The Art of Marketing Podcast werden diese Themen behandelt:

  • 00:00 Vorstellung und Einführung ins Thema
  • 01:23 Fielmann: Online oder stationär?
  • 07:12 Onlineanteil von Fielmann
  • 12:27 Wie digitalisiert man Kundenservice?
  • 18:36 Wie verhindert ihr, dass Online das Geschäft frisst?
  • 22:56 Cluster für Kaufverhalten
  • 27:22 Marketing von Fielmann
  • 31:55 Local SEO bei Fielmann
  • 34:19 Zuständigkeiten & Softwares im Marketing
  • 37:40 Herausforderungen im Marketing
  • 42:40 Zusammenfassung & Schlussworte

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