The Art of Marketing
Marketing trifft auf Kundenservice
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Über die Folge
Darum geht es in dieser Ausgabe unseres Podcasts
Mit gutem Service nicht nur Kunden und Kundinnen gewinnen, sondern auch lange an das Unternehmen binden – eine Kernaussage des Kundenservices. Aber das perfekte Zusammenspiel zwischen Marketing und Kundenservice zu finden, ist nicht immer leicht. Wie das funktioniert, erklärt uns ein echter Kundenservicespezialist und digital kompakt Moderator Erik Pfannmöller. Er selbst hat sein eigenes Podcastformat „The Art of Customer Service“ und schlägt heute die Brücke zwischen Marketing und Kundenservice.
Gast: Erik Pfannmöller, CEO/Founder bei Solvemate
Zusammenfassung
Der Kundenservice ist die erste Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden, wenn etwas mit ihrer Bestellung nicht 100%ig glattläuft. Aber oft bekommen andere Abteilungen wie das Marketing dies nicht mit, obwohl die Zusammenarbeit große Potentiale bietet.
Die Lösung ist die cross-funktionale Kommunikation in zwei Dimensionen: Eine interne Kommunikationsstruktur mit wöchentlichen Meetings, Feedback-Loop, etc. Und die Arbeit mit Software, bei der jeder Schritt dokumentiert wird, sodass jede:r im Unternehmen darauf zugreifen kann.
Um (Stamm-)Kundinnen und Kunden zu akquirieren, ist guter Service das A&O. Hierbei helfen simple Abläufe im Versand, bei der Bezahlung etc.
Grundsätzlich wird gesagt “The best service is no service”, denn kein:e Kunde/Kundin kontaktiert gerne Unternehmen, da dies Zeit kostet. Es ist jedoch wichtig, dass Unternehmen sich auf wertvolle Kunden- und Kundinnendialoge konzentrieren, da diese werthaltig sind und Mehrwert schaffen. Kundinnen und Kunden wollen schnell einkaufen, d.h. Störungen dieses Prozesses, wie ein vergessenes Passwort, sollten schnell behebbar sein, damit Kundinnen und Kunden nicht abspringen.
Kapitel
- 00:00 Vorstellung und Einführung ins Thema
- 05:58 Communication-Fails im Unternehmen
- 11:36 Stammkunden akquirieren durch guten Service
- 16:36 Kundenanfragen kategorisieren
- 26:14 Proaktives Marketing vs. reaktiver Kundenservice
- 33:22 Dashboards: welche Kennzahlen sind wichtig
- 38:27 Why Business People Shouldn’t Do Data Science
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