The Art of Marketing

Social Media bei der Deutschen Bahn

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Über die Folge

Darum geht es in dieser Ausgabe unseres Podcasts

Viele kennen sie und viele feiern sie – die Social Media Postings der Deutschen Bahn. Wir schauen hinter die Kulissen des Konzerns. Kai Strehler ist der Head of Social Media dort und steht uns Rede und Antwort. Was muss man tun, um einen solch grandiosen Online-Auftritt hinzulegen? Wie managet man so eine große Aufgabe? Und wie geht man mit einer Community um, die einem nicht immer nur Liebe entgegenbringt? Einblicke eines Profis in die Welt der Hatespeech, Guidelines und neu erlernter Gelassenheit.

Zusammenfassung

Von Fragen über verspätete Züge bis hin zu viralen Tweets: Vor allem auf Twitter hat sich die Deutsche Bahn durch ihre Tweets in der Social-Media-Welt einen Namen gemacht. Doch hinter der Social-Media-Strategie von der DB steckt mehr als nur lustige Antworten und Videos von Tauben.

Das Social Media Team der Deutschen Bahn ist ein Misch-Modell aus Inhouse Teams und der Zusammenarbeit mit Agenturen. Inhouse wird alles betreut, was zeitnah und schnell passieren muss. Außerdem gibt es das DB Dialog Team, das sich um alle Serviceanfragen auf den  diversen Social-Media-Kanälen kümmert.

Die Bahn ist auf allen gängigen Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram unterwegs und natürlich auch TikTok. Vor allem Twitter und Facebook sind für die Bahn in Sachen Service sehr wichtig, da hier viele Anfragen pro Tag kommen.

Für Service-Anfragen gibt es Vorgaben, wie lange diese liegen bleiben dürfen. Im Blick auf die Arbeit im Team ist diese immer abhängig von: Thema und wie schnell darauf reagiert werden soll und muss.  Bei der Deutschen Bahn wird mit Social Media Guidelines, Checklisten, etc. gearbeitet. Ein  Gespür oder ein gewisses Gefühl für den richtigen Moment und die richtige Formulierung ist in diesem genauso wichtig. Ebenso wie Vertrauen und Kommunikation.

Bei negativen Kommentaren ist Distanz das Stichwort. Es sollte immer bedacht werden, dass keiner dieser Kommentare meistens persönlich ist. Social Media hat in der Masse einen sehr negativen Impact, deshalb ist Distanz wichtig.

Kapitel

Im The Art of Marketing Podcast werden diese Themen behandelt:

  • 00:00 Vorstellung und Einführung ins Thema
  • 01:30 Wie die DB auf Social Media so gut wurde
  • 03:35 Plattformen & Zuständigkeiten
  • 08:43 Welche KPIs die DB misst
  • 12:31 Expertenfrage + Antwort
  • 18:26 Haltung & Reaktion auf Social Media
  • 21:10 Social Media-Arbeit nervt manchmal – oder?
  • 23:37 Kais Learnings aus seiner Arbeit
  • 28:54 Fehlerquote & Guidelines

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