CRM als Erfolgsfaktor – der Schlüssel zum langfristigen ökonomischen Erfolg

„Was hat eine gute Ehe und die Beziehung zu meinen Kunden gemeinsam?“ Die Antworten sind so individuell wie jede Ehe. Doch sicherlich denken auch Sie an Faktoren wie Vertrauen, Zuverlässigkeit und gegenseitiges Verständnis. Das gilt genauso auch in der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden – und genau hier setzt das Customer Relationship Management an. CRM (Customer Relationship Management) gewinnt in der Online-Marketing-Welt mehr und mehr an Bedeutung. Die größte Herausforderung des CRM besteht darin, die Kundenbindung bzw. Kundenloyalität langfristig zu festigen um stetig einen ökonomischen Erfolg zu erzielen. Wie kann man das erreichen?

Kundenorientierung oft ein Fremdwort

Leider ist der Ausdruck „Servicewüste Deutschland“ heute immer noch aktuell. Viele deutsche Unternehmen konzentrieren sich mehr auf ihre Produkte als auf ihre Kunden und oft lautet die These: „Wenn die Produkte gut sind, wird der Kunde sie schon kaufen.“  Doch durch die Globalisierung der Märkte und den steigenden Konkurrenzkampf erhöht sich  der Druck auf jedes Unternehmen, etwas Besonderes zu bieten und sich von der Konkurrenz positiv abzuheben. Vor allem ist der Preis nicht mehr das ausschlaggebende Argument für die Konsumenten. Austauschbare Produkte und Preisvergleiche per Mausklick haben den Wettbewerb drastisch verschärft. Daher ist es enorm wichtig sich mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement auseinander zu setzen, um seinen Mitbewerben in der Kundengewinnung voraus zu sein.

Viele Entscheider denken immer noch sehr kurzfristig. Es wird viel Zeit investiert, um neue Strategien, Ideen und Maßnahmen zu finden, mit denen Neukunden gewonnen werden sollen. Aber wenn man Kosten und Nutzen gegenüberstellt, sieht man deutlich, dass ein Neukunde für das Unternehmen viel teurer ist als ein Bestandskunde. Das heißt natürlich nicht, dass man Neukundengewinnungs-Strategien außer Acht lassen sollte. Im Gegenteil: ein Neukunde kann zum Bestandskunden werden – vorausgesetzt, man sorgt mit gutem CRM dafür, dass der Kunde zufrieden ist. Deswegen sollte man die bestehenden Kundenpotenziale ausschöpfen und vor allem die Beziehungsprozesse optimieren.

Ein Beispiel

Als praktisches Bespiel zum besseren Verständnis habe ich mir die Smartphone-Hersteller herausgesucht. Die heutigen Smartphones besitzen weitestgehend gleiche Funktionen und lassen sich im Prinzip nur am Design unterscheiden. Man fragt sich: wie konnte Apple es schaffen Microsoft zu übertrumpfen? Das Geheimnis von Apple liegt neben dem Design sicher auch im besonders kundenorientierten Service.

Was leite ich daraus ab? Eine Investition im Bereich Service ist essentiell gewinnbringender, als in eine Verbesserung der Produkte. Dies soll aber auch nicht heißen, dass man die Produktqualität außer Acht lassen sollte. Da Kunden die gute Qualität eines Produkts jedoch voraussetzen, kann man sich nicht allein damit von der Konkurrenz abheben.

Ein Tipp, den ich Euch heute mitgeben möchte, lautet als Unternehmen seine eigene USP – also neben erstklassigen Produkten am besten erstklassigen Service –  zu entdecken und wahrhaftig zu leben. Gute Vorbilder, die mir spontan einfallen, sind zum Beispiel Apple, die Automobilindustrie (BMW, Audi & Mercedes) und sehr aktuell IKEA mit Ihrem „lebenslangen Umtauschrecht“.

Was ist wichtig für erfolgreiches CRM?

Da wir nun alle wissen, wie wichtig die Implementierung eines CRM Systems im Unternehmen ist, möchte ich Euch kurz erklären, wie ich beim CRM vorgehe:

Bedürfnisse des Kunden genau analysieren

Nur so kann man maßgeschneiderte Beratung oder Hilfestellung anbieten.

Beispiel: Ein Student hat eine andere Erwartungshaltung an eine Bank als ein Rentner. Hier ist es wichtig, eine differenzierte Bedürfnisanalyse  vorzunehmen, um brach liegende Potenziale auszuschöpfen und parallel den Kunden wunschlos glücklich zu machen.

Individuelle Marketingmaßnahmen für die Zielgruppe finden

Die Bewertung der Bedürfnisse des Kunden gibt vor, ob und welche Marketingmaßnahmen für welchen Kunden ausgeführt werden sollen, damit es sich kurz-, mittel- oder langfristig lohnt. Priorisierung ist hier das entscheidende Kriterium. Es ist nichts anderes als bei einer Bedarfsanalyse einen CPO bzw. einen CPA, Kosten pro Kunde etc. festzulegen. Als Marketingexperte legt man diverse Kriterien wie Umsatz, CLV (Customer-Lifetime Value), Umsatzpotenzial, Kosten etc. fest.

Kunden einbeziehen mit Social Media

Kunden aktiv einzubinden ist ein kostengünstiges und einfaches Instrument, um die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen zu festigen. Beim Online-Shopping orientieren wir uns vornehmlich an Bewertungen anderer Kunden, an Blogs, Empfehlungen im Netz usw. In unseren sozialen Netzwerken werden wir immer häufiger auch von Unternehmen aufgefordert, unsere Wünsche zu äußern und unsere Kreativität einzubringen.

Social CRM nutzen

Social CRM, also CRM auf sozialen Netzwerken, ist natürlich nur dann sinnvoll, wenn die jeweilige Zielgruppe auf Facebook, Google+ etc. vertreten und aktiv ist. Das hängt vom Alter der Zielgruppe und auch von der Branche ab. Falls Social CRM hier grundsätzlich passt, ist folgendes wichtig:

• Der Zielgruppe auf Facebook & Co. etwas wirklich Nützliches bieten

Beispiel: Für e-Commerce kann Social CRM einen Beitrag zur Kundenbindung leisten. Die beliebten Einkaufsgutscheine, Rabatte etc. bieten eine sehr gute Möglichkeit, um die Aufmerksamkeit der Zielgruppen zu wecken. Eine andere Strategie kann darin bestehen über ein Forum Fragen zu Lieferzeiten und Retouren, Qualität etc. zu beantworten. Unternehmen, die im B2B- Bereich tätig sind, sollten ihre Social Media Aktivitäten dennoch genau abwägen. Die Wenigsten werden nach Rohren oder Büromaterial über Facebook & Co. suchen.

• Möglichkeit der direkten Kommunikation mit dem Kunden nutzen

Beim Social CRM steht die Interaktion mit dem Kunden im Vordergrund.

a)      Verbesserungswünsche, Ideen und Anregungen, positives und negatives Feedback laufen zu einem großen Teil über soziale Netzwerke. Auf diesem Weg sammelt der Kunde positive Erlebnisse mit dem Unternehmen. Die so gewonnenen Sympathien lassen sich durch Steigerung des Umsatzes, langfristig betrachtet, anhand von Kennzahlen beweisen.
Lassen Sie Ihre Kunden „sprechen“. Dabei regen Kundenwünsche oft die Gestaltung neuer Produkte an, die wiederum die Kundenzufriedenheit stärken.

b)      Besten Kundenservice bieten
Ein weiterer wichtiger Faktor ist der Kundenservice. Die Konsumenten erwarten, dass Serviceangelegenheiten über die neuen Medien ablaufen. Das gilt hauptsächlich für die Gruppe der 16 bis 45-jährigen.

Schlussfolgend ist zu sagen: wenn Unternehmen noch keine Bemühungen hinsichtlich Social CRM unternommen haben, müssen Sie Ihren Denkprozess rasch ändern, denn aktuelle Marktanalysen beweisen klar und deutlich, welche Bedeutung die sozialen Netzwerke  in unserer Welt eingenommen haben.

Fazit:

Unternehmen können durch Social CRM ihren eigenen USP in einem starken Wettbewerbs-Umfeld neu positionieren und sich von ihren Mitbewerbern abgrenzen.

Empfehlenswert ist ebenfalls eine genau Analyse der Zielgruppe, um  Social CRM-Maßnahmen individueller und effektiver gestalten zu können. So gewinnt Ihr das Vertrauen Eurer Kunden – und Vertrauen bildet die grundlegende und wertvolle Basis zum langfristigen Erfolg.

Bei allen Gefahren, die Social Networks für die Online Reputation darstellen können, sind sie doch in erster Linie eine Chance für ein Unternehmen und dessen Customer Relationship Management. Schließlich bilden Facebook und Co. eine unerschöpfliche Quelle an Kundenfeedback, die es für das Marketing zu nutzen gilt.