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5 Praxis-Tipps für den Einsatz von WhatsApp im Marketing & darüber hinaus

Na, wo klickst Du schneller drauf, wenn Du eine Push-Nachricht von WhatsApp oder Deiner E-Mail-App bekommst? Ich tippe auf WhatsApp – auch wenn ich etwas befangen sein mag. Aber hey, laut der letzten ARD/ZDF-Onlinestudie nutzen 80% der Deutschen über alle Altersgruppen hinweg WhatsApp. Und, laut YouGov, wünscht sich jeder zweite Konsument, mit Unternehmen über WhatsApp zu chatten. Wie Du den beliebtesten Messenger richtig und erfolgreich für Dein Marketing, aber auch darüber hinaus einsetzt, zeig ich Dir heute. 

1. Strategie: Ziel, Zielgruppe und Verantwortlichkeit festlegen

Wie bei jedem neuen Medium, stellt sich auch bei Messengern die Frage, welche Inhalte sind überhaupt geeignet und welche Art der Kommunikation führt zum Erfolg – Push, Pull oder Dialog? Unternehmen sind immer gut damit gefahren sich erst einmal anzuschauen, wie ihre Zielgruppe das Medium nutzt. Da quasi jeder von uns Messenger Apps nutzt, ist uns allen eigentlich klar, was im Fokus steht: der Dialog. Ja, es gab die Ära des Messenger Newsletter. Inzwischen ist das Thema – auch aufgrund des Wegfalls des WhatsApp Newsletters (Dez 2019) – aber differenzierter. Wer WhatsApp nutzen will, geht mit seiner Zielgruppe in den Dialog. 

Wenn Du mit Messenger Kommunikation starten willst, stell Dir im ersten Schritt folgende 3 Fragen: 

Wie möchte ich den Kanal zu meiner Zielgruppe nutzen? 

➡ Pull- / Conversational Marketing

➡ Push-Marketing inkl. Messenger Newsletter (mit Alternativen zu WhatsApp)

➡ Kundenservice & Beratung

Welchen Messenger nutzt meine Zielgruppe am meisten?

Bei der Wahl des Messengers liegt der Fokus in den meisten Fällen auf WhatsApp. Denn der grüne Messenger ist mit über 2 Milliarden Nutzern weltweit der beliebteste.

In welcher Abteilung gliedere ich das Thema an?

➡  Marketing, Kundenservice, interdisziplinäres Team? Unsere Kunden haben mit allem gute Erfahrung gemacht, wichtig ist dabei, dass es ein festes Team gibt, dass sich dem Kanal federführend annimmt!


Mit den Marketing-Aktionen über WhatsApp erreichen unsere Werbekunden Conversion Rates von bis zu 80 Prozent.“

Michael Schmittner, Leiter Business Development Digital, Radio Arabella


2. Wichtig: DSGVO!

An dem Thema führt auch bei Messenger Kommunikation kein Weg vorbei. Ich kann Dir auf jeden Fall versichern, WhatsApp ist datenschutzkonform einsetzbar. 

Für einen DSGVO-konformen Einsatz von WhatsApp ist es ausschlaggebend, mit der offiziellen WhatsApp Business API zu arbeiten. Damit fällt der Gebrauch eines Smartphones mit der Gefahr von ungewollter Datenweitergabe weg.

Für den schnellen Überblick gibt es für Dich eine Checkliste. Für die Details habe ich Dir hier im Artikel mal alles wichtige zum Thema “WhatsApp und DSGVO” reingepackt!

WhatsApp & Datenschutz Checkliste: 

✔ Nutze die offizielle WhatsApp Business API

Passe Deine Datenschutzerklärung hinsichtlich Deines Messenger-Services an!

Informiere Deine Kunden, was mit den über WhatsApp ausgetauschten Daten passiert – z. B., indem Du ihnen zu Beginn des Chats eine kurze Nachricht mit den Informationen schickst

Hol Dir die Legitimation Deines Kunden dafür ein – das geht z. B. ganz einfach mit einer kurzen Bestätigung Deiner Datenschutzerklärung in einer Chat-Nachricht

3. Technische Lösung: Wie setze ich die WhatsApp Business API ein

Es gibt zwei Möglichkeiten die offizielle WhatsApp Business API als Unternehmen zu nutzen: 

1. Du hast als Unternehmen eigene Entwickler an der Hand, die die API nutzen und an Euer bestehendes System anschließen. 

Vorteile: 

  • Die Lösung kann 100% auf Deine Bedürfnisse zugeschnitten werden
  • Du bist unabhängig von einem Dienstleister

Nachteile:

  • Es braucht einen eigenen Server
  • Du brauchst einen direkten Draht zu Facebook, um den Zugang zu bekommen
  • Du brauchst jede Menge IT Know-how und Ressourcen

2. Du nutzt spezielle Messenger-Service-Softwarelösungen, die an die WhatsApp Business API angeschlossen sind.

Vorteile:

  • Du bekommst eine fertige Lösung, mit der Du morgen starten kannst
  • Du musst Dich nicht um die DSGVO-konforme Speicherung sowie Verarbeitung der Daten kümmern, das macht der Dienstleister
  • Es braucht keine IT-Ressourcen

Nachteile:

  • Du bekommst „nur“ eine Standard-Software

Eine Übersicht der offiziellen WhatsApp Partner und verifizierter Software-Anbieter für die WhatsApp Business API findest Du hier.


„Ein Telefonat dauert in etwa 5-10 Minuten, durch Messenger konnten wir die Effizienz steigern, da die Bearbeitung einer Anfrage nur 2-3 Minuten beansprucht.“

Christian Sroka, Head of Marketing, Heimathafen Hotels


4. A&O für den Erfolg: werben, werben, werben

Egal, ob Du Marketing oder Kundenservice über WhatsApp bietest, es bringt Vorteile für beide Seiten. Während sich Deine Kunden freuen, Dich so unkompliziert zu erreichen, bist Du und Dein Unternehmen erfolgreich, weil Dein Aufwand sinkt, die Qualität der Beratung steigt und Deine Kunden happy sind. 

Wichtig ist also, möglichst viele Nutzer für Deinen Messenger-Service zu gewinnen. Doch dafür müssen sie diesen auch finden! 

WhatsApp bietet (noch) keinerlei Möglichkeit für Werbung oder Promotion in der App direkt an. Also ist es umso wichtiger externe Impulse “Entry Points” zu nutzen, damit bestehende oder zukünftige Kunden mit Dir per WhatsApp Kontakt aufnehmen!

Die 2 wichtigsten Punkte für die Bewerbung Deines Messenger Service 

🔥 Kommuniziere Deine WhatsApp Service Nummer!

Dein WhatsApp Service Kanal hat genau eine Nummer, diese kannst Du frei wählen (bestehende Festnetznummer, Handynummer, 0800-Nummer)! 

Diese kommuniziert Du an all den Touchpoints, die Du mit Deinen Kunden hast, wie z. B. Webseite, Out-of-Home, Flyer, Schaufenster, TV- oder Radio-Werbung, Podcast, Katalog / Werbeprospekt, Visitenkarte, Kundenmagazin, Kassenzettel, etc.

🔥 Nutze Click-to-Chat (Links direkt in den Messenger)!

Mit Click-to-Chat bietet WhatsApp die Möglichkeit, hinter einen Link direkt eine WhatsApp Action zu hinterlegen. Wenn der User auf diesen Link klickt, öffnet sich direkt WhatsApp und eine vorgefertigte Nachricht. 

Diesen Link solltest du überall im Web einsetzen: E-Mail-Signatur, Newsletter, auf Deiner Website – hier kann WhatsApp auch eine gute Alternative zum Website-Live-Chat sein. Und darüber hinaus, nutze es auch für Facebook & Instagram Ads oder andere Werbeanzeigen bei Google, Bing & Co.

Natürlich kannst du den Link auch einfach für einen QR-Code verwenden und den auf Flyer etc. drucken. 

5. Messen – Lernen – Optimieren & Potenzial von Chatbots nicht auslassen!

Ein Kanal performt nur so gut, wie er auch gemessen werden kann und dann an den richtigen Stellen optimiert wird.

Die wichtigsten Key Performance Indicators (KPI) für erfolgreiche Messenger Kommunikation

  • Anzahl Nutzer: wie viele monatlich aktive Nutzer hat mein Messenger-Service.
  • Click-Through-Rate (CTR): Die Chat-Nachrichten von Deinem Unternehmen können weiterführende Links zur Website enthalten. Umso höher deren CTR ist, umso besser – Du lieferst Deinen Kunden genau die Inhalte, die sie interessieren.
  • Conversion Rate: Bietest du Promotions, z. B. in Form eines Inspirations-Bots wie Wish oder persönliche Beratung beim Kauf per WhatsApp & Co., kann die Conversion auch einen wesentlichen KPI darstellen.
  • Reaktionszeit auf Anfragen: Je höher die Erreichbarkeit und kürzer die Reaktionszeit ist desto besser.
  • Kundenzufriedenheit: Die Abfrage der Zufriedenheit kann am Ende eines Chat-Gesprächs unkompliziert von einem Chatbot übernommen werden.
  • Durchschnittliche Zeit zur Problemlösung: Kunden wollen schnelle Lösungen. Daher ist die gesamte Zeit vom ersten “Hallo” bis zur abschließenden Lösung ebenso wichtig, wie die Zeit bis zur ersten Antwort.

Die Schlüsselwörter, damit die genannten KPIs ohne täglich großen Mehraufwand erfolgreich ausfallen, heißen: Automatisierung und Chatbots

Für Chatbots auf WhatsApp braucht es keine Programmierkenntnisse. Die Erfahrung – beispielsweise von Wish – zeigt, dass das nicht nur einfach so dahingesagt ist. Deren Weihnachts-Wichtel-Chatbot auf WhatsApp war in 3 Tagen aufgesetzt und Stefanie, Marketing Managerin DACH bei Wish, berichtete nach dem Live-Gang: “Was mich bei dem Projekt total fasziniert hat, dass ich bzw. jeder ohne Software Engineering Background einen Chatbot bauen kann.”

So können auf WhatsApp sowohl Conversational Marketing Kampagnen mit Hilfe eines Chatbots effizient aufgesetzt werden, aber auch persönlicher Dialog und Beratung hinsichtlich des Ressourcenaufwands optimiert werden. 

Schnell aufgesetzte Chatbots mit schon bemerkenswerter Wirkung sind z. B.

  • FAQ-Chatbots: Fragen, die Deinem Unternehmen immer wieder gestellt werden, musst Du zukünftig nicht mehr alle händisch beantworten, sondern das übernimmt der Chatbot. Gehen wir noch einen Schritt tiefer in eine standardisierte, aber individuellere Beratung, ist das auch möglich. Siehe das Beispiel von Nestlé: Der WhatsApp Chatbot Healthier Kids berät Eltern zur Ernährung ihrer Kinder. Der Bot fragt den Namen der Mutter bzw. des Vaters ab, dann das Alter des Kindes und den Grad des Kindes (Schule oder Kindergarten). Auf Basis dieser Angaben werden für die Eltern passende Ratschläge zusammengestellt.

  • First-Level-Chatbots: es handelt sich um einen automatisierten Dialog, bei dem der Chatbot im ersten Kontakt mit dem Kunden die wichtigsten Daten abfragt und im Anschluss im Messenger Chat an einen menschlichen Kollegen übergibt. Dabei kann der Bot z. B. Name, Kundennummer, konkrete Anfrage oder auch Interessen abfragen, sodass gleich zielgenau passende Informationen oder Content zurückgespielt werden können. 

  • Bot-Panels: Manchmal machen Chatbots auch mitten in der direkten Unterhaltung Sinn. Wenn Du gerade in einem Gespräch bist und dann ein Standard-Dialog folgt. Das kann z. B. die Abfrage von Kontaktdaten sein, eine Umfrage mit 10 Fragen oder zum Abschluss des Gesprächs eine Abfrage zur Kundenzufriedenheit. Der Chatbot wird von Dir dann einfach an passender Stelle manuell in den Chat geklickt und Du kannst Dich dem nächsten Chat widmen – oder einen Kaffee trinken gehen 😉

Fazit

Unternehmen sollten den Dialog – den Kern von Messenger Kommunikation – nicht unterschätzen. Konsumenten wünschen sich diesen von Brands und dieser darf mal informativ, mal lustig sein oder mal Probleme lösen. Wer das für sich nutzt und hier passende und aufmerksamkeitsstarke Ideen und Kampagnen entwickelt, kann WhatsApp sehr erfolgreich nutzen! Die interne Etablierung des Kanals ist dabei kein Hexenwerk, werden diese 5 Punkte beachtet.  

Matthias Mehner

Matthias Mehner ist Speaker, Fachbuchautor („Messenger Marketing“, Springer Gabler Verlag) und Experte für WhatsApp & Co., Chatbots und digitale Kommunikation.
Seit 2017 beschäftigt er sich als CMO und Mitglied des Management Boards von MessengerPeople mit dem Potenzial von Messengern und Chatbots und berät Organisationen, Unternehmen und Marken persönlich. Zuvor war er 5 Jahre lang bei ProSiebenSat.1 Media.
Seine Stellung als Head of Social Media dort wandelte sich schnell zum Head of Multichannel Marketing & Sales.

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